Affaires juridiques et conformité

Combined Assurances s'engage à maintenir les meilleures normes commerciales possible. Pour y parvenir, nous nous conformons aux politiques gouvernementales et nous collaborons activement avec les associations du domaine de l'assurance (leurs noms et leurs liens Internet sont indiqués à titre de référence).

Accessibilité

Cette politique et ce plan en matière d’accessibilité décrivent brièvement les politiques et les mesures que Combined Assurances adoptera pour améliorer les opportunités offertes aux personnes ayant un handicap.

Déclaration d’engagement

Combined Assurances s’engage à faire tous les efforts raisonnables pour veiller à ce que les personnes ayant un handicap soient traitées avec dignité et respect, et d’une manière respectant leur autonomie.

Nous nous engageons à répondre, en temps opportun, aux besoins des personnes ayant un handicap et nous le ferons en prévenant et en supprimant les obstacles à l’accessibilité et en respectant les exigences en matière d’accessibilité en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Tous les efforts raisonnables seront déployés par Combined Assurances pour assurer l’accessibilité aux personnes ayant un handicap et mettre en place des procédures visant à faciliter l’accessibilité. Cela peut nécessiter l’utilisation d’autres formats et des approches plus souples.

Politique relative à l’accessibilité au Service à la clientèle

Nous avons élaboré et mis en place une politique relative à l’accessibilité au Service à la clientèle qui aborde les Normes pour les services à la clientèle en vertu du Règlement des normes d’accessibilité intégrées (Règl. de l’Ont. 191/11).

Formation sur l’accessibilité

Nous avons élaboré et donné de la formation sur les Normes pour les services à la clientèle en vertu du Règlement des Normes d’accessibilité intégrées (Régl. de l’Ont. 191/11). Cette formation est obligatoire pour tous les employés et représentants des ventes qui communiquent avec les clients.

Processus de rétroaction

Combined Assurances a mis en place une procédure lui permettant de recevoir et de répondre aux commentaires sur l’accessibilité.

Accessibilité de l’information liée aux mesures d’urgence

Nous nous engageons à continuer à procurer aux employés ayant un handicap des documents personnalisés sur les mesures d’urgence, dans un format accessible le cas échéant.

Informations et communications

Combined Assurances s’engage à satisfaire aux besoins en communication des personnes ayant un handicap. Nous avons pris des mesures pour garantir que tous les nouveaux sites Internet et leurs contenus soient conformes aux règles pour l'accessibilité des contenus web WCAG 2.0, niveau AA.

Plan en matière d’accessibilité

Ce plan pluriannuel décrit les mesures que Combined Assurances mettra en place pour améliorer les perspectives des personnes ayant un handicap. Nous continuerons à suivre de près les lois et réglementations visant l’accessibilité et réviserons ce plan en matière d’accessibilité si nécessaire.

Formation

Nous donnerons de la formation aux employés sur les lois de l’Ontario relatives à l’accessibilité qui intègre les exigences liées aux Normes d’accessibilité intégrées et le Code des droits de la personne touchant les personnes ayant un handicap.

Informations et communications

Nous nous engageons à satisfaire les besoins en matière d’information et de communication des personnes ayant un handicap. Nous consulterons des personnes ayant un handicap pour identifier leurs besoins en matière d’information et de communication, et nous fournirons sur demande des documents dans des formats accessibles ou accompagnés d’auxiliaires de communication. Cela sera fait en temps opportun tout en tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne et à un coût qui n’est pas plus élevé que le coût régulier facturé aux autres personnes.

Emploi

Nous nous engageons à appliquer des pratiques équitables et favorisant l’accessibilité en matière d’emploi. Nous prendrons des mesures pour informer le public que, le cas échéant, Combined Assurances tiendra compte des besoins des personnes ayant un handicap lors des processus de recrutement, d’évaluation et de sélection.

Nous informerons nos employés actuels et les nouveaux employés de nos pratiques favorisant l’accessibilité en matière d’emploi et nous apporterons du soutien ou des mesures d’adaptation aux employés ayant un handicap. Combined Assurances élaborera et mettra en place un processus pour documenter les plans d’adaptation individuels et les accommodements en vue du retour au travail pour les employés qui se sont absentés à cause d’une invalidité.

Pour de plus amples informations

Nous accueillons et apprécions les questions et les commentaires sur les plans, politiques et pratiques de Combined Assurances en matière d’accessibilité. Veuillez contacter un représentant du Service à la clientèle au 1 888 234-4466, de 8 h à 19 h, HNE, du lundi au vendredi, pour lui faire part de vos commentaires.

Si vous désirez communiquer par écrit avec la Compagnie, veuillez envoyer vos commentaires à l’adresse ci-dessous. Vous pouvez également faire parvenir vos commentaires à la Compagnie au moyen de notre site Internet au  www.combined.ca ou par télécopier au 905-305-8600.

Compagnie d’assurance Combined d’Amérique

Case postale 7320, MIP

Markham, ON L3R 0X5

Politique en matière d’examen des plaintes et de règlement des différends

Dans le cadre de ses objectifs visant à assurer le traitement équitable des consommateurs pour promouvoir de bonnes pratiques commerciales, la Compagnie d’assurance Combined d’Amérique (« Combined Assurances » ou « Compagnie ») s’engage à fournir des produits et services de haute qualité pour aider les Canadiens en ce qui a trait à leurs besoins en matière d’assurance complémentaire. Si les consommateurs ont des préoccupations ou des plaintes concernant des produits, services ou représentants de la Compagnie, celles-ci doivent être traitées de manière équitable et efficace conformément aux modalités de la présente politique. Les consommateurs doivent disposer d’un moyen gratuit et accessible pour formuler leur plainte. Combined Assurances mettra tout en oeuvre pour répondre aux plaintes rapidement, d’une manière précise et avec la plus grande courtoisie. Toutes les plaintes, qu’elles soient écrites ou verbales, doivent être traitées dans un délai raisonnable, de façon professionnelle et sécuritaire, et conformément aux lois applicables, y compris les lois régissant la protection des renseignements personnels.

Objectif de la politique

La présente politique vise à fournir aux consommateurs une procédure claire et équitable pour le traitement de leurs plaintes. Cette politique explique le processus mis en place par Combined Assurances pour traiter la réception des préoccupations ou des plaintes des consommateurs, l’envoi de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de la plainte, l’examen équitable et approfondi de la plainte et la compilation des plaintes en vue de la préparation du dépôt des rapports auprès des organismes de réglementation provinciaux compétents, comme exigé. En outre, cette politique décrit le droit du plaignant de demander le transfert du dossier de la plainte à l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») pour les résidants du Québec ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (« OAP ») pour tous les résidants canadiens.

Définition d’une plainte

Une plainte c’est l’expression d’une insatisfaction de la part, ou au nom, d’un consommateur concernant les pratiques et les décisions de l’assureur, de ses représentants ou de ses intermédiaires commerciaux. Aux fins de la présente politique, une plainte est l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

1) un reproche à l’endroit de Combined Assurances;

2) l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;

3) une demande de mesure corrective.

Aperçu du processus d’escalade

Combined Assurances est dotée d’un processus d’escalade des plaintes à plusieurs niveaux. Chacun de ces niveaux est décrit plus en détail ci-dessous :

Niveau 1 - Nous le faire savoir; contacter un représentant du Service à la clientèle au 1 888 234-4466

Niveau 2 - S’adresser à la direction ou envoyer la plainte par écrit

Niveau 3 - Communiquer avec le responsable du traitement des plaintes de Combined Assurances

Niveau 4 - Faire examiner la plainte par un organisme externe

Personne responsable de l’application de la présente politique

Le responsable du traitement des plaintes (RTP) est un employé de Combined Assurances qui est chargé de l’application de la présente politique. Le RTP veille à ce que le personnel de Combined Assurances qui traite les plaintes soit bien formé et lui fournit les informations nécessaires au respect de cette politique. Le RTP examine et répond aux plaintes formelles et agit en tant qu’intermédiaire auprès des différents organismes de réglementation qui régissent Combined Assurances en ce qui concerne le règlement des différends et le traitement des plaintes. Le RTP est également chargé de transférer le dossier de la plainte à l’AMF ou à l’OAP, le cas échéant, à la demande du plaignant, ainsi que du dépôt du rapport annuel aux organismes de réglementation provinciaux compétents en ce qui concerne les plaintes.

Insatisfaction (niveau 1)

Si les consommateurs ont une préoccupation, ils devraient d’abord communiquer avec un représentant du Service à la clientèle au 1 888 234-4466, entre 8 h et 19 h, heure de l’Est, du lundi au vendredi. La plupart des cas peuvent être réglés rapidement et facilement en parlant avec un représentant du Service à la clientèle. Les consommateurs peuvent aussi communiquer par écrit avec la Compagnie en postant leur lettre à l’adresse suivante :

Compagnie d’assurance Combined d’Amérique
Case postale 3720, MIP
Markham, Ontario L3R 0X5
À l’attention de : Service à la clientèle

Les préoccupations peuvent également être transmises par l’entremise du site Web de Combined Assurances au www.combined.ca sous « Nous contacter » ou par télécopieur au 905 305-8600.

Plaintes (niveau 2)

Si une préoccupation ou une plainte ne peut être réglée rapidement par l’équipe du Service à la clientèle, elle sera transmise au service qui traite et prend des décisions concernant le sujet exposé dans la communication. La personne traitant la plainte enverra une lettre au consommateur dans un délai de dix (10) jours pour accuser réception de la plainte. Une réponse écrite sera envoyée dès que la plainte aura été examinée, généralement dans un délai de soixante (60) jours. Si cela ne règle pas le problème, d’autres mesures peuvent être prises.

Plaintes formelles - Responsable du traitement des plaintes (niveau 3)

Lorsqu’un problème ou un différend ne peut être réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie (niveaux 1 et 2), ou si le consommateur est toujours insatisfait de la réponse écrite fournie, une plainte formelle peut être envoyée par écrit, au responsable du traitement des plaintes, à l’adresse suivante :

Compagnie d’assurance Combined d’Amérique
Case postale 3720, MIP
Markham, Ontario L3R 0X5
À l’attention de : Responsable du traitement des plaintes

À la réception d’une plainte formelle, le responsable du traitement des plaintes s’assure que la préoccupation ou la plainte a été traitée et a franchi les étapes de l’escalade précisées dans le processus interne décrit ci-dessus. Si la plainte n’a pas suivi le processus d’escalade approprié, le responsable du traitement des plaintes renverra la demande au service concerné pour que ces étapes soient suivies.

Si la plainte a été correctement transmise à un niveau supérieur par le processus interne, le responsable du traitement des plaintes :

1) S’assurera que le processus relatif aux plaintes aété suivi et que la plainte a été examinée de manière équitable.

2) Enverra au consommateur un accusé de réception et un avis, dans un délai de 10 jours. La correspondance contiendra une description de la plainte, précisera le préjudice potentiel ou réel, le reproche à l’endroit de la Compagnie ou la mesure corrective demandée, le nom du responsable du traitement des plaintes et ses coordonnées, ainsi qu’une copie de la présente politique. Si la plainte est incomplète, de plus amples informations seront demandées. Si aucune réponse n’est reçue dans le délai déterminé, la plainte sera considérée comme abandonnée.

3) Examinera et analysera la plainte d’une manière équitable et impartiale et demandera de plus amples informations, au besoin.

4) Fournira au consommateur une réponse écrite finale (lettre de position définitive) dans les 60 jours suivant la réception des informations nécessaires à l’examen de la plainte, expliquant le résultat de l’examen de la plainte et les raisons justifiant la décision. Si l’examen de la plainte ne peut être complété dans un délai de 60 jours, le consommateur sera informé de l’état et de la progression de l’examen et on lui fera part d’une date de réponse approximative, ne dépassant pas 30 jours.

5) La réponse doit comprendre une notification des recours externes dont disposent les consommateurs s’ils sont toujours insatisfaits et désirent donner suite ou transférer le dossier de leur plainte. Pour les résidants du Québec, cela inclura le rappel que le transfert du dossier n’interrompt pas le délai de prescription pour les recours civils.

Dossier de plainte, registre et rapport réglementaire

Un dossier distinct est créé pour chaque plainte reçue. Sous réserve du respect continu des lois applicables en matière de protection des renseignements personnels, chaque dossier de plainte contient la plainte écrite du plaignant et les éléments déterminants de la plainte tels que décrits ci-dessus, l’ensemble des documents justificatifs, des informations et des notes; l’accusé de réception et le résultat de l’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs); une copie de la réponse au plaignant et, le cas échéant, la lettre de position définitive du responsable du traitement des plaintes exposant la justification de la décision. Ces dossiers sont conservés conformément aux lois applicables et à la politique de conservation des dossiers de la Compagnie. Les informations concernant la plainte sont saisies dans un registre de plaintes et reçoivent un numéro de dossier. Les rapports aux organismes de réglementation provinciaux sont déposés chaque année au Québec (à l’AMF); le nombre et le type de plaintes reçues y sont détaillés. De plus, un rapport annuel est déposé auprès du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA).

Transfert de la plainte (niveau 4)

Si le consommateur est insatisfait du résultat du traitement de sa plainte par le responsable du traitement des plaintes ou du processus d’examen des plaintes, il peut demander à tout moment que le dossier de la plainte soit transféré à l’organisme de réglementation ou à l’organisme de défense des consommateurs compétent. Pour les résidants du Québec, le dossier peut être transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF) afin qu’ils l’examinent (www.lautorite.qc.ca). L’AMF peut être jointe en appelant sans frais au 1 877 525-0337, par courriel au information@lautorite.qc.ca, ou par la poste :

Tous les résidants canadiens, y compris ceux du Québec, peuvent également communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)(https://oapcanada.ca). L’OAP est un service national indépendant de règlement des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs canadiens de services et produits d’assurance de personnes. L’OAP traite les problèmes ou les plaintes concernant des services et produits d’assurances de personnes qui n’ont pu être réglés au moyen du mécanisme de règlement des différends de la Compagnie. L’OAP peut être joint en appelant au :

Numéros de téléphone :

Sans frais - Canada :
1 888 295-8112

Sans frais - Québec :
1 866 582-2088

Toute correspondance doit être envoyée au bureau de l’OAP situé à Toronto :

Ombudsman des assurances de personnes
2 Bloor Street West, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2

Révision de la politique

La présente politique est entrée en vigueur en juillet 2021. Elle est révisée tous les deux ans ou plus tôt pour refléter les changements dans la législation ou les directives applicables.

Dernière mise à jour : Janvier 2026

Aux fins de la Loi sur les compagnies d’assurance (Canada), le présent document a été établi dans le cadre des activités d’assurance de la Compagnie d’assurance Combined d’Amérique/Combined Insurance Company of America au Canada.

Note d’agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Conditions d’utilisation

Les présentes conditions d’utilisation (les « conditions ») régissent votre accès au site Web («le « site ») de la Compagnie d’assurance Combined d’Amérique, filiale canadienne, (« Combined Assurances ») et votre utilisation de celui-ci. En utilisant le site, vous confirmez avoir lu, compris et accepté ces conditions ainsi que l’ensemble des lois et réglementations applicables, et vous acceptez d’y être lié. Si vous n’acceptez pas les présentes conditions, veuillez ne pas utiliser le site.

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Les présentes conditions et tout litige découlant du site ou s’y rapportant sont régis et interprétés conformément aux lois de la province de l’Ontario et les lois fédérales du Canada qui s’y appliquent, sans égard à leurs dispositions en matière de conflit de lois. Vous acceptez de vous soumettre à la compétence exclusive des tribunaux situés dans la province de l’Ontario.

Dissociabilité

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Les présentes conditions constituent l’intégralité de l’entente entre vous et Combined Canada relativement à votre utilisation du site et remplacent toutes ententes antérieures entre vous et Combined Canada relativement à une telle utilisation.

Coordonnées

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant les présentes conditions ou le dite, veuillez visiter notre page Nous contacter https://www.combinedinsurance.com/ca-fr/corporate/contact-us.html

La promesse d’un traitement équitable

Chez Combined Canada, nous sommes conscients que notre réussite repose sur la satisfaction des clients. Nous sommes déterminés à offrir un service exceptionnel et à traiter équitablement nos clients.  La transparence est une valeur fondamentale dans toutes nos interactions et nous nous efforçons de tenir nos clients bien informés de nos produits et services. Notre objectif est de donner confiance aux clients en leur offrant une protection solide fondée sur notre engagement envers l’intégrité.

Combined Canada s’engage à respecter les normes commerciales les plus élevées possibles. Pour ce faire, nous respectons la politique gouvernementale et participons activement aux associations de compagnies d’assurances suivantes.

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP)

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), un organisme sectoriel à adhésion libre dont les origines remontent à 1894, représente les intérêts communs des sociétés d’assurances vie et maladie qu’elle compte comme membres. Ces sociétés détiennent 99 pour cent des assurances de personnes en vigueur au Canada et gèrent environ deux tiers des régimes de retraite.

Pour de plus amples renseignements sur cette association, veuillez visiter leur site Web.